企業(yè)項(xiàng)目管理中的溝通和成本

    項(xiàng)目管理是一門(mén)藝術(shù)——‘項(xiàng)目管理是一門(mén)科學(xué)’，這是早些我對(duì)項(xiàng)目管理的一個(gè)認(rèn)識(shí)，說(shuō)它是科學(xué)因?yàn)樗�包括著�?xiàng)目管理中方方面面的管理知識(shí)和管理體系。一說(shuō)到項(xiàng)目管理，人們自然就想到它的八大要素：范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)、溝通，一個(gè)成功的項(xiàng)目與這些因素是緊緊相關(guān)，不可分離的。但是在項(xiàng)目的實(shí)際參與中，在項(xiàng)目的操作過(guò)程中，可以發(fā)現(xiàn)無(wú)論是項(xiàng)目管理中的哪個(gè)因素，與其關(guān)聯(lián)最多、涉及活動(dòng)最多的是項(xiàng)目干系人(stakeholders)，項(xiàng)目干系人一般包括客戶或者用戶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目公司的管理層等一些主要的利害關(guān)系者。項(xiàng)目管理中時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)等很大一部分是與人的溝通、于人的管理，如何做好人的管理，如何組建一個(gè)成功的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、如何在項(xiàng)目中發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的所有潛力、如何與客戶的關(guān)系日趨完善、如何做到讓客戶滿意，這些都是在“溝通”管理中項(xiàng)目經(jīng)理所必須及掌握的要素。
　　要做好各要素溝通，要實(shí)現(xiàn)于人的管理，就應(yīng)站在這些“項(xiàng)目干系人”的角度上，從他們的需要及利益出發(fā)，最大限度的通過(guò)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值，如果脫離這些，那么項(xiàng)目是很難獲得成功的，舉一個(gè)在項(xiàng)目管理中實(shí)際遇上的案例：
　　年前，我們接到一個(gè)有關(guān)商務(wù)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)用戶提供的需求只是七、八頁(yè)的幾張紙，反饋說(shuō)已經(jīng)是最清楚最詳細(xì)的需求，并且包括了需要的幾張報(bào)表，接到該單后，我們開(kāi)始最初的需求調(diào)研，由于與我們溝通的客戶工作人員一直未能提供其它相關(guān)資料，于是，我們按其提供的需求分析其業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)模型，并一環(huán)一環(huán)地與客戶進(jìn)行確認(rèn)，在進(jìn)行了一個(gè)多星期的細(xì)化調(diào)研及分析后，我們整理出六七十頁(yè)的需求，當(dāng)要與客戶進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，客戶的部門(mén)經(jīng)理一句話否定了我們的所有工作：“這不是我們要的啊，雖然我們現(xiàn)在是按這個(gè)流程，但要上系統(tǒng)，我們的流程也要變，基本上不是按這個(gè)方式進(jìn)行的啊!”
　　這是項(xiàng)目經(jīng)理在一開(kāi)始，在與客戶溝通前所忽略的問(wèn)題，需求調(diào)研就是要與客戶就其所需要的功能、流程、操作等需要為基礎(chǔ)，而且需求決策者必須是項(xiàng)目經(jīng)理或部門(mén)負(fù)責(zé)人，所以項(xiàng)目經(jīng)理如果在與客戶進(jìn)行需求調(diào)研及交流前，在充分考慮項(xiàng)目的需求性及可行性后，列一個(gè)需求管理(包括詳細(xì)的溝通計(jì)劃及要求溝通)計(jì)劃，考慮需求溝通中所需的人員、資源、時(shí)間的要求，才可以保證需求調(diào)研的準(zhǔn)確性，雖然有些因素是客戶方照成的，但我們應(yīng)該站在其角度上，為其考慮一些存在的客觀及主觀因素，這就是在溝通前沒(méi)有充分考慮一些假設(shè)或約束的因素，溝通要求并沒(méi)有充分明確列舉。在具體活動(dòng)中可參考下圖“項(xiàng)目管理—溝通管理的活動(dòng)要求”
　　同樣也是該項(xiàng)目，由于項(xiàng)目經(jīng)理并未把一些過(guò)程的實(shí)際及交流情況及時(shí)反映給部門(mén)經(jīng)理，雖然有些責(zé)任并不是我們應(yīng)該承擔(dān)的，但因受到客戶的投訴，部門(mén)經(jīng)理自然就將所有的責(zé)任歸究于項(xiàng)目經(jīng)理了。在調(diào)整了活動(dòng)方式及溝通方式后，我們又花了二個(gè)多星期進(jìn)行需求的再次調(diào)研及分析，最終分析出的需求文檔已經(jīng)和原來(lái)的完全不同，頁(yè)數(shù)也上升到200多頁(yè)，客戶的滿意度自然達(dá)到100%.而先前所花費(fèi)的二個(gè)星期時(shí)間就等于無(wú)用功，該項(xiàng)目的成本也比預(yù)先估計(jì)的要翻了好幾翻(因?yàn)閷?shí)際調(diào)研出的需求功能比原先估計(jì)得要多出許多)。
　　軟件開(kāi)發(fā)中需求管理的溝通方式影響到需求基線的準(zhǔn)確性，同樣在項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目成員之間的溝通方式及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)技巧也是直接影響到項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。項(xiàng)目過(guò)程中溝通的目的是為了“保持項(xiàng)目進(jìn)展、識(shí)別潛在問(wèn)題、征求建議以改進(jìn)項(xiàng)目績(jī)效”，如果在項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)過(guò)程中未把好溝通這道關(guān)，也有會(huì)產(chǎn)生意料之外的項(xiàng)目失敗，曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)同行的這樣一個(gè)例子，某公司在開(kāi)發(fā)一套考核績(jī)效管理軟件，項(xiàng)目需求做得非常的完善，系統(tǒng)分析地也十分明確、清晰，但在開(kāi)發(fā)階段，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)分析其中一個(gè)中間層的函數(shù)出錯(cuò)，因?yàn)樵摴δ苣�塊由他一個(gè)人負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)，當(dāng)時(shí)他直接就對(duì)其參數(shù)進(jìn)行了修改，也并未及時(shí)和其它編程人員進(jìn)行溝通說(shuō)明，過(guò)后也就忘了這件事，但當(dāng)項(xiàng)目接近尾聲時(shí)，系統(tǒng)突然出現(xiàn)一個(gè)大的Bug，影響到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，最后在花了大量的人力、精力進(jìn)行查詢后，才發(fā)現(xiàn)就是這名項(xiàng)目經(jīng)理更改的參數(shù)出了錯(cuò)。如果當(dāng)初名這項(xiàng)目經(jīng)理能及時(shí)和其它人進(jìn)行溝通，這種錯(cuò)誤完全能夠避免。但這些錯(cuò)誤延誤了系統(tǒng)在合同期內(nèi)的交付，影響到客戶的利益，最后幾萬(wàn)元的項(xiàng)目反而賠償用戶損失近十萬(wàn)。所以，項(xiàng)目過(guò)程中的溝通有時(shí)會(huì)直接影響到項(xiàng)目的成敗，同樣一個(gè)好的配合團(tuán)隊(duì)能使項(xiàng)目達(dá)到事半功倍的效果。有認(rèn)識(shí)這么一位軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理，他項(xiàng)目管理的理念就是“以人為本”，在項(xiàng)目活動(dòng)中，他考慮到各項(xiàng)目成員的物質(zhì)、精神的需要，在與客戶溝通時(shí)，他注重的是客戶需要什么，能為客戶提供什么，每次他帶的項(xiàng)目總比別人的進(jìn)度要快，成本要低、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)配合融洽、每個(gè)成員神采奕奕，這是令其它項(xiàng)目經(jīng)理所羨慕不已的。
　　溝通在項(xiàng)目管理中，有其必然的、不可取代的重要地位，在1995年，斯坦迪什集團(tuán)研究發(fā)現(xiàn)，與IT項(xiàng)目成功有關(guān)的三個(gè)主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項(xiàng)目經(jīng)理除了在項(xiàng)目前期編制良好的溝通計(jì)劃外，更要懂得如何科學(xué)地管理團(tuán)隊(duì)，如何藝術(shù)化的與‘項(xiàng)目干系人’進(jìn)行溝通，站在各角色人的立場(chǎng)上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過(guò)我們的項(xiàng)目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目的成功性目標(biāo)。在最近的一個(gè)外包項(xiàng)目中，我們項(xiàng)目組在前期就對(duì)與分包商之間各階段工作的數(shù)據(jù)采集、成果驗(yàn)收、評(píng)審依據(jù)等溝通形式進(jìn)行了明確的細(xì)化要求，這樣在操作上雙方都有一個(gè)清晰地溝通形式及目標(biāo)，項(xiàng)目進(jìn)展就較為順利許多。
　　說(shuō)到項(xiàng)目管理是一門(mén)藝術(shù)，不僅僅表現(xiàn)在與“項(xiàng)目干系人”之間的溝通技巧，項(xiàng)目管理的八大要素硬背起來(lái)誰(shuí)都會(huì)，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作中去，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理藝術(shù)化的管理、技巧上的操作，管理?xiàng)l條要求是定死的，但人是活的。無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域的項(xiàng)目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項(xiàng)目管理要求的相關(guān)要素進(jìn)行著的。
    在今后的實(shí)際工作中如何使用“項(xiàng)目管理”這門(mén)藝術(shù)，靈活地通過(guò)“溝通”管理，保證項(xiàng)目極大限制地滿足客戶的需要、引導(dǎo)項(xiàng)目邁向成功的目標(biāo)，是每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)給予考慮并慎重實(shí)施的。（資料來(lái)源：項(xiàng)目管理者聯(lián)盟）